MENELEPON (OUTGOING CALLS)

Dalam menjalankan tugasnya menelepon maupun menyampaikan pesan pimpinan melalui telepon, tetap memakai etiket seperti halnya dalam menerima telepon masuk. Berikut ini adalah tata cara menyambungkan teltpon dan menyampaikan pesan pimpinan kepada seseorang.

 

1.       Menyambungkan telepon untuk pimpinan.

 

a.       Langkah-langkah untuk menelepon pejabat yang kedudukannya lebih tinggi daripada pimpinan :

1.      Mengucapkan salam :”Selamat pagi/siang/petang” (sebelumnya pastikan tidak salah sambung atau tidak salah sasaran).

2.      Memberikan identifikasi diri.

3.      Mengatakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan Bapak Agus

(Kita jangan mendahului mengatakan apa yang akan dikatakan oleh pimpinan, sekretaris hanya boleh mengatakan perihal yang ingin dibicarakan oleh pimpinan).

4.      Memastikan bahwa penerima telepon adalah orang yang bersedia menyambungkan dengan orang yang dimaksud oleh pimpinan.

5.      Segera menyambungkan pimpinan dengan penerima telepon.

 

b.      Langkah-langkah untuk menelepon pejabat yang kedudukannya lebih rendah atau sederajat dengan pimpinan :

 

1.      Mengucapkan salam : “Selamat pagi/siang/petang” (sebelumnya pastikan tidak salah sambung atau tidak salah sasaran).

2.      Memberikan identifikasi diri.

3.      Mengatakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan Bapak Unggul (kita jangan mendahului mengatakan apa yang akan dikatakan oleh pimpinan). Meminta kepada penerima telepon agar disambungkan dengan Bapak Unggul.

4.      Lalu kita “on the line” terlebih dahulu dengan Bapak Unggul, sebelum menyambungkan kepada pimpinan (sambil memastikan apakah yang berbicara berikutnya adalah orang yang dimaksud oleh pimpinan).

5.      Setelah pasti yang berbicara adalah orang yang dimaksud, barulah kita menyambungkannya kepada pimpinan.

 

 

2.       Menyampaikan pesan dari pimpinan

 

Dalam menyampaikan pesan dari pimpinan, kita harus mendengarkan dengan cermat dan betul-betul memahami maksud dan tujuan disampaikannya pesan maupun isi pesannya.

Langkah-langkah menyampaikan pesan :

 

1.       Mengucapkan salam “Selamat pagi/siang/petang (sambil memastikan tidak salah sambung atau tidak salah sasaran).

2.       Memberikan identifikasi diri.

3.       Mengatakan bahwa sekretaris diminta oleh pimpinan untuk menyampaikan kepada Bapak Unggul tentang masalah ……..

4.       Minta bicara dengan Bapak Unggul (bila pesan yang disampaikan harus diterima langsung oleh Bapak Unggul).

5.       Setelah memastikan bahwa Bapak Unggul yang berbicara, maka :

6.       Berikan identifikasi diri.

7.       Menyampaikan pesan yang dimaksud oleh pimpinan kepada Bapak Unggul.

8.       Mengucapkan terima kasih dan salam, sebelum mengakhiri pembicaraan.

 

Apabila Bapak Unggul tidak berada di tempat, dan pesan dari pimpinan boleh diterima oleh orang lain, maka kita dapat melalukan langkah 1 sampai dengan langkah 4, langkah selanjutnya :

5a. Menanyakan identitas penerima telepon.

6a. Bila penerima telepon dianggap layak menerima pesan, maka kita menyampaikan pesan yang dimaksud oleh pimpinan.

7a. Mengucapkan terima kasih dan salam “Selamat pagi/siang/sore”, sebelum mengakhiri pembicaraan.

MENCATAT PESAN-PESAN TELEPON

Agar dapat mencatat pesan-pesan telepon dengan baik, maka harus selalu tersedia block note dan alat tulis di atas meja kita. Semuanya harus dengan mudah dapat dipakai, seperti halnya dalam mencatat pesan-pesan untuk pimpinan.

1.       Catatlah tanggal, waktu, nama lengkap penelepon dan nama perusahaannya, nomor telepon, isi pesan untuk pimpinan, tanda tangan sekretaris.

2.       Pindahkan segera ke lembar pesan telepon.

3.       Letakkan pesan telepon di atas meja pimpinan agar mudah terlihat bila pimpinan nanti kembali.

Langkah - langkah yang perlu dilakukan dalam menerima telepon

1.      Telepon dari luar melalui saluran langsung (tidak melalui operator).

Caranya :

a.       Menyebutkan nama perusahaan atau organisasi tempat anda bekerja.

b.      Mengucapkan salam : “Selamat Pagi/Siang/Petang”

c.       Menanyakan apakah ada yang dapat dibantu atau ingin bicara dengan siapa.

Contoh : “PT Triguna, selamat pagi, ada yang dapat dibantu?”

 

2.      Telepon dari luar melalui saluran tak langsung.

Melalui sentral telepon internal, baru kemudian disalurkan ke pesawat-pesawat telepon yang ada diperusahaan

Caranya :

a.       Menyebutkan nama satuan kerja (tidak perlu menyebutkan nama perusahaan).

b.      Mengucapkan salam : “Selamat Pagi/Siang/Petang”

c.       Menanyakan apakah ada yang dapat dibantu atau ingin bicara dengan siapa.

Contoh : “Ruang General Manager, selamat siang, ada yang dapat dibantu ?”

 

3.      Penelepon yang belum atau tidak dikenal.

Caranya :

Sama seperti yang sudah dijalskan pada point 1 atau 2, lalu seperti ada umumnya enelepon sebelum ditanya telah menjelaskan identitasnya serta perihal yang akan dibicarakan dengan pimpinan.

·         Apabila perihal yang akan dibicarakan memang ada relevansinya dengan wewenang dan tanggung jawab pimpinan, dan pimpinan sedang ada di tempat, cara yang perlu dilakukan adalah menghubungkan penelepon dengan pimpanan, didahului dengan ucapan : “Maaf, tunggu sebentar”. Tetapi bila pimpinan sedang tak berada di tempat, maka kita harus menjelaskannya.

·         Apabila penelepon hanya mengatakan ingin bicara dengan pimpinan dan mengatakan keperluannya tetapi belum menyebutkan identitasnya, maka sekretaris harus menanyakan identitas penelepon.

·         Apabila penelepon mau mengatakan identitas dirinya, maka kita harus menanyakan keperluannya.

·         Apabila penelepon hanya mau menyebutkan keperluannya, dan ia mendesak ingin bicara dengan pimpinan, maka kita harus melaporkan hal itu kepada pimpinan.

·         Menghadapi penelepon yang hanya mau menyebutkan identitasnya tetapi belum mengungkapkan keperluannya, maka kita harus memberitahukan bahwa pimpinan sedang tidak ada di tempat atau pimpinan sedang rapat, lalu tanyakan hal yang ingin dibicarakan. Seandainya hal yang akan dibicarakan tersebut, bukan wewenang dan tanggung jawab pimpinan, kita dapat memberitahukan penelepon bahwa ia salah alamat.

 

 4.      Penelepon yang telah dikenal

Kita harus bersikap lebih ramah dan jangan bersikap sangat formal dalam menyapa dan bertanya kepada penelepon yang adalah pejabat yang telah kita kenal. Usahakan bersikap warm welcome, penuh persahabatan. Begitu pula dalam menghadapi penelepon yang telah dikenal nama dan jabatannya, walaupun mungkin baru saat itu menelepon untuk pertama kalinya. Langkah-langkah formal seperti menanyakan keperluan atau perihal sudah tidak perlu dilakukan. Akan tetapi kita tetap perlu menjaga etiket dan sopan santun dalam melayani telepon untuk pimpinan, terutama terhadap penelepon yang sudah dikenal akan tetapi hubungannya dengan pimpinan bersifat sangat formal.

            Kita harus mengetahui kedudukan si penelepon apakah lebih tinggi, sederajat atau lebih rendah dibangingkan dengan pimpinan, karena ada etiket yang mengatur tata cara menyambungkan telepon untuk pimpinan berdasarkan tingkat jabatan penelepon.

a.       Langkah-langkah menghadapi penelepon yang memiliki jabatan yang lebih tinggi dari pimpinan :

1.      Menyebutkan nama perusahaan / organisasi.

2.      Mengucapkan salam “Selamat Pagi/Siang/Petang”

3.      Menanyakan “Ada yang dapat dibantu” atau menanyakan “Ingin bicara dengan siapa?”

4.      Setelah mengetahui siapa yang akan berbicara dengan pimpinan, lalu hubungkan dengan pimpinan sambil melaporkan bahwa Bapak Agus ingin berbicara, sekarang (sekretaris/asisten) yang ada di saluran dua.

 

b.      Langkah-langkah menghadapi penelepon yang memiliki kedudukan setingkat atau lebih rendah daripada pimpinan :

1.      Menyebutkan nama perusahaan / organisasi.

2.      Mengucapkan salam “Selamat Pagi/Siang/Petang”.

3.      Menanyakan “Ada yang dapat dibantu?” atau menanyakan “Ingin bicara dengan siapa?”

4.      Setelah mengetahui siapa yang akan berbicara dengan pimpinan, silahkan yang akan berbicara itu “on the line” dengan anda terlebih dahulu.

5.      Setelah memastikan yang sedang “on the line” adalah pejabat yang dimaksud, barulah dihubungkan dengan pimpinan, sambil melapor bahwa Bapak Unggul ingin bicara, di saluran satu.

Hal - hal yang harus dihindari dalam komunikasi melalui telepon

1. Memakai bahasa informal, terutama kepada orang yang belum  akrab atau belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon.

2. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon.

3. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.

4. Berbicara terlalu banyak basa basi.

5. Berbicara dengan nada kasar atau membentak.

6. Berbicara dengan nada memerintah.

7. Penelepon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik yang diperdengarkan.

8. Penelepon ditransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang salah.

9. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.

10. Lupa menyampaikan pesan kepada orang yang dituju penelepon.

Aturan - aturan yang harus dipahami dalam bertelepon

1. Angkat segera ganggang telepon setelah 2 kali berdering.

Mengapa ? Karena bila deringan pertama, sering kali terputus karena sambungan belum sempurna. Sedangkan bila melebihi 2 kali deringan bisa membuat si penelpon jengkel karena menunggu lama, sehingga menimbulkan  pertanyaan apakah sekretaris berada di tempat ataukah ruangan benar-benar kosong.

2. Sapa dengan cara yang profesional dan menyenangkan

3. Pakailah bahasa yang baik dan benar

4. Dalam menerima telepon, berikan identifikasi diri dengan jelas, kemudian dilanjutkan  dengan menyapa  “selamat pagi atau selamat siang atau selamat sore”. Jangan mengucapkan  kata “halo” hanya dipakai ditengah  pembicaraan bila ada kata yang tidak jelas atau terputus, dan dapat juga digunakan  apabila kita menerima telepon, penelepon tidak jelas mengucapkan kata-katanya.

5. Pastikan dulu siapa yang menjadi lawan bicara.

6. Selalu menyebutkan  nama penelpon dengan dilengkapi sebutan Bapak/Ibu.

7. Apabila  menyampaikan pesan ataupun menyambungkan telepon untuk pimpinan, harus pada orang yang tepat.

8. Dalam menyampaikan pesan,  ataupun menyambungkan telepon untuk pimpinan, bukannya mengatakan bahwa ia akan menyampaikan pesan  pimpinan,  bukannya mengatakan bahwa ia yang akan berbicara.

9. Ciptakan kesan tenang, sabar, tulus dan penuh perhatian dalam berbicara di telepon.

10. Bertanyalah dengan bijaksana

11. Catat pesan-pesan yang disampaikan

12. Mintalah nomor teleponnya

13. Mintakan  maaf bila membuat kesalahan-kesalahan

14. Mengakhiri pembicara pembicaraan dengan tepat

15. Jangan  lupa mengucapkan kata “terima kasih” (thank you) dan “kembali” (You are welcome), dan mengucapkan salam “selamat pagi” atau “selamat siang” ketika mengakhiri pembicaraan.

16. Meletakkan gagang telepon dengan pelan.